Forbes interview

Інтерв’ю Forbes

ZEZMAN Holding привернув увагу Forbes своїм підходом до девелопменту та використанням новітніх технологій. Ми надаємо інвесторам та мешканцям цілісний клієнтський досвід та унікальні сервіси, що існують і в фізичній, і в цифровій реальностях.

В інтерв'ю Борис Голденштейн поділився інсайтами про ZEZMAN eCity Digital Platform та її можливості, акцентував на важливості екології та сталого розвитку у концепції Smart Sustainable City. Дізнайтеся більше про вплив цифровізації на міське середовище в статті Ніни Мітченко «Цифровий урбанізм».

Цифровий урбанізм

Ізраїльський підприємець Борис Голденштейн будує під Одесою місто на 100 000 мешканців. «По дорозі» йому довелося створити e-commerce-платформу з продажу та обслуговування нерухомості та внутрішню IT-компанію.

«Ми будуємо міста» – цей напис на стіні конференц‑зали компанії Zezman не зухвале перебільшення. З 2017 року СЕО і власник Zezman — ізраїльський бізнесмен Борис Голденштейн, 51, – побудував під Одесою, поблизу легендарного ринку «Сьомий кілометр», три житлові містечка: Artville, KEKS та Urban Market на 18 000 мешканців. Окрім 68 будинків, у комплексах понад 70 000 кв. м комерційної, соціальної та паркової інфраструктури. Наразі він будує неподалік ще два містечка, а коли проєкт завершиться, це буде агломерація на 100 000 мешканців.

Але унікальність бізнесу Голденштейна не в комплексній забудові, а у глибокій цифровізації фізичного простору. Приміром, процес купівлі квартири у Zezman, по суті, не відрізняється від придбання мікрохвильовки на Rozetka.

«Приклад Zezman надихає. Бо в середньому будівельна галузь недодиджиталізована років на 20», — каже екс-директор з розробки цифрових продуктів «Нової пошти» Артем Волхонський.

Борис Голденштейн, СEO ZEZMAN Holding.

Такий підхід – тренд, що набирає обертів у заможних країнах.

Клієнтський досвід майбутнього не є ні фізичним, ні суто цифровим, зазначив Deloitte у минулорічному звіті Future of Real Estate: Shift to phygital. Навіть з'явився термін «фіджитал» (від англійських слів physical і digital). Deloitte радить девелоперам наслідувати технологічні компанії, поєднати фізичний досвід із цифровим, а продукт – із обслуговуванням.

Forbes розібрався, як влаштовані перші фіджитальні містечка України і чи є у цьому бізнес‑сенс.

Люди

Девелопером в Україні ізраїльський підприємець Борис Голденштейн став випадково. Купив у 2009 році квартиру в домі, що будувався, на березі моря в Одесі і опинився серед ошуканих інвесторів. Будівництво завмерло на п'ять років. Аби врятувати інвестицію, підприємець очолив ініціативну групу і запропонував варіант добудови комплексу самостійно. У Голденштейна вже був досвід у будівельному, логістичному, виробничому та автомобільному бізнесах в Ізраїлі, Японії, Південній Кореї та Казахстані. Проєкт допрацювали, щоб збільшити кількість продаваних квадратних метрів, а за виручені гроші завершили будинок. Добудувати другий ЖК в Одесі, який потім назвали «Париж», його вже покликала місцева влада. Після завершення будівництва бізнесмен вирішив, що краще створювати проєкти з нуля. Так у 2017 році з'явилася компанія Zezman.

Щоб продати майже 4500 квартир, Голденштейн покликав у 2017 році колишніх топменеджерів мережі «Цитрус» – директорку Марію Логінову і директора з маркетингу Віктора Шолошенка.

«Процеси лідогенерації, просування в ритейлі побудовані на більш системному та інноваційному рівні», – пояснює власник Zezman залучення керівників з інших індустрій.

Нова команда почала з побудови наскрізної маркетингової аналітики, до якої звикли в e‑commerce, щоб відслідковувати ефективність реклами. А для управління всіма зверненнями запустила CRM‑систему. Проте після продажу житла менеджерам треба контролювати оплати і зберігати інформацію про тип ремонту чи перепланування, а потім передавати всю цю інформацію у керівну компанію після завершення будівництва.

«Після того, як ми продали багато квартир і почали заселяти людей, то зрозуміли, що репутація залежить не лише від якості продажів і будівництва, а й від того, наскільки комфортно живуть люди у містечку, яке ми побудували», – пояснює Шолошенко.

У 2019‑му цифровізацію бізнесу та створення екосистеми сервісів для інвесторів і мешканців вписали у стратегічні документи Zezman.

Написати простіше, ніж втілити.«Ми почали усвідомлювати, що необхідно багато змінити насамперед у собі, – каже Голденштейн. – Якщо хочемо створювати круті продукти, треба подорослішати». У Zezman з’явилася advisory board. Радницею із цифрової трансформації покликали топменеджерку IT‑аутсорсера Innovecs Наталію Зуб (з 2022‑го працює в Zezman – віцепрезидентка з City Service).«Вона навчила нас стартап‑культури експериментів і що ідеї можна швидко запускати у вигляді MVP, перевіряти на реальних мешканцях і лише потім масштабувати», – розповідає Шолошенко.

Багато хто з покупців нерухомості поки що не готовий повністю купити квартиру онлайн. Надто дорогий продукт

Девелоперську компанію перебудували за продуктовим підходом: керівники напрямів стали продакт‑менеджерами, вони ставили завдання з диджиталізації, а впроваджувати цифрові інструменти їм допомагали delivery‑менеджери. У Zezman з'явилася посада Chief technology officer (СТО), зібрали внутрішню IT‑компанію з 25 людей, стартап‑інкубатор, де тестувалися гіпотези. Керував процесом комітет цифрової трансформації, який очолив Голденштейн.

Залишалася одна проблема. Директори керівних компаній житлових комплексів знали, як побудувати якісний ЖЕК, але мало розуміли в сучасному сервісі, створенні комʼюніті й диджиталі. Змінити цю ситуацію Голденштейн покликав у 2021 році айтівця Ярослава Корця, який ще й був лідером української спільноти культового фестивалю Burning Man. Його першим рішенням стала реорганізація відділу клієнтського сервісу у службу турботи. Другим – створення звичного для IT хелпдеску, де кожна скарга чи потреба стає окремим тікетом для виконання – від вселення у квартиру до встановлення додаткової розетки.

«Ярослав привніс у Zezman підхід до розвитку ком'юніті, транспарентність та пряму демократію. Що важливо збирати зворотний зв'язок від мешканців, ставити їм питання, дозволяти їм голосувати та впливати на наші рішення», – каже Голденштейн.

Корець також застосував фіджитал‑підхід: зробив в Artville та KEKS офлайн‑івенти для соціалізації та ком’юніті сусідів і запустив можливість віддалено здавати житло в оренду під управлінням керівної компанії.

Технології

Щоб створити безшовний досвід у сфері нерухомості для клієнта, який може купувати, проживати, здавати в оренду та сам бути орендарем житла, необхідно забезпечити три фактори: єдиний цифровий простір, автоматизацію процесів, зручність та простоту використання.

Першими фіджитал‑експериментами для мешканців Artville стала можливість орендувати мангал онлайн, потім айтівці створили чат‑бот у Telegram для диджиталізації оренди паркомісця.

«Чат‑бот дозволяє швидко й недорого створити прототип та перевірити гіпотезу. Запуск MVP дозволяє швидко протестувати ідею та отримати відгуки клієнтів», – пояснює Корець.

Якщо e‑commerce Zezman цифровим простором став сайт, то після тестування гіпотез усю персональну комунікацію навколо придбаної нерухомості та життя у ній завели в єдиний Zezman City Bot у Telegram. Наразі в ньому є кабінет інвестора, де можна слідкувати за виплатами розстрочки, кабінет мешканця, де можна оплачувати онлайн комунальні послуги та отримати всю необхідну інформацію щодо квитанцій, оплат і тарифів.

Найважливішим і водночас найскладнішим завданням для Zezman стала автоматизація та об’єднання всіх внутрішніх систем обліку, баз даних різних підрозділів та ВІМ‑системи, в якій працювали архітектори та будівельники. Для цього розробили правила і створили окреме сховище даних (Data Warehouse) – центральну базу для зберігання й аналізу даних із різних джерел.

«Репутація залежить від того, наскільки комфортно живуть люди у містечку, яке ми побудували»

Перевести продаж квартир на рейки e‑commerce – нетривіальне завдання. Для інтернет‑магазину кожна одиниця нерухомості отримала унікальний ідентифікатор (ID), навколо якого збираються дані. Всі квартири, комори, паркінги та комерційні приміщення мають свої параметри: з цифрової BIM‑моделі в реальному часі тягнеться площа, кількість кімнат, санвузлів та актуальне планування, а з фінансової системи – вартість чи умови розстрочки. Якщо змінюється планування чи матеріали ремонту, інформація оновлюється в одному місці і автоматично потрапляє в систему. Лише після такої автоматизації можна вивести на сайті розділ, де покупець може обирати нерухомість з актуальним плануванням, цінами та моментально розраховувати розстрочку від забудовника.

«E‑commerce одночасно є місцем для покупця і робочим місцем для співробітника, включаючи партнерів та агенції нерухомості, у всіх єдина актуальна інформація, – додає Шолошенко. – Так ми побороли блокноти та Excel‑таблиці продавців».

Нині в проєктах Zezman можна обрати квартиру чи комерційне приміщення в інтернет‑магазині. При цьому відфільтрувати варіанти за реальною ціною і умовами розстрочки, краєвидами з вікна, поверхом, кількістю кімнат тощо. Можна зробити віртуальну екскурсію містечком, а потім підписати онлайн‑договір купівлі‑продажу за допомогою цифрового підпису та оплатити в банку перший внесок. І все це з будь‑якої точки світу.

«Багато хто з покупців нерухомості поки що не готовий повністю купити квартиру онлайн. Надто дорогий продукт», – визнає Голденштейн. Проте клієнти, котрі купують квартири як бізнес для отримання пасивного доходу, готові до такої e‑commerce.

Щоб клієнт мав доступ до всіх даних про свою нерухомість в одному місці, незалежно від того, є він покупцем, мешканцем, орендодавцем чи орендарем, був потрібен єдиний профіль, ідентифікатором якого став мобільний номер. «Навколо Zezman ID формується своя Big Data: персональні дані, профіль родини та сімейні зв’язки, володіння автомобілем, активи у власності чи оренді, активні інвестиції, що дозволяє надавати ці дані за клієнтським запитом у чат‑боті та надати безшовний досвід під час використання всіх внутрішніх мікросервісів», – пояснює Шолошенко.

Окремим розділом клієнтського боту є послуги керівної компанії «Дбай», де, окрім парковки, можна онлайн замовити послуги електрика, сантехніка, теплотехніка, прибирання квартири або повідомити про виникнення проблеми.

«Коли велику кількість побутових питань можна вирішити через один додаток без потреби виходити з дому, це комфорт високого рівня», – говорить мешканка містечка Artville, фотографка та викладачка Sony Alpha Photo School Інга Одарич.

Диджиталізація не має фінальної точки. У планах Zezman трансформувати інтернет‑магазин у маркетплейс, де мешканці зможуть продавати власні послуги.

– розповідає Шолошенко.

«Це вже буде повноцінна інвестиційна платформа», – каже Голденштейн.

Також тестується шеринг паркомісця, після чого хочуть запустити послугу шерингу й інших сервісів. Голденштейн також хоче доавтоматизувати виробничі процеси на будівництві: поєднати розробку проєктної документації та ВІМ‑систему із системою бюджетування, закупівель, тендерних процедур, поставки на майданчик матеріалів та фіксації фактичних даних про виконані роботи в режимі реального часу.

Чи є в цьому сенс

Порахувати фінансовий ефект від цифровізації містечка складно. Топи Zezman наводять декілька прикладів.

R&D‑інженери компанії розробили накладку на фізичні лічильники, яка дозволяє збирати показники онлайн. Ця інновація економить керівній компанії як мінімум 6 млн грн на рік, пояснює старша віцепрезидентка Urban Development & Commerce Zezman Марія Логінова. ЇЇ логіка: якщо порахувати вартість «ручного» збору даних з лічильників, їх обробку та внесення в облікову програму, виставлення та роздрук квитанцій, їх рознесення по абонентах та контроль оплати, то за дуже добре налагоджених «паперових процесів» на одного абонента витрачається 10–15 хвилин. У житловому містечку на 5000 квартир самі лише працівники, які б цим займалися, коштували б принаймні 500 000 грн на місяць і понад 6 млн грн на рік.

– додає Логінова.

Максимальна диджиталізація маркетингу й продажів підвищує ефективність у рази, стверджує Шолошенко. Нині з 6185 квартир у портфелі Zezman не продано лише 816. При цьому ціна 1 кв. м в містечках Голденштейна як мінімум на 20–30% вища, ніж у схожих за класом будинках у передмісті Одеси. «Порівнювати вартість із конкурентами некоректно, бо вони продають голі квадрати, а у нас концепція Zezman City з інфраструктурою, сервісами і квартирами з ремонтом «під ключ», – уточнює Шолошенко.

Витратна частина диджиталізації теж немаленька. «Роки роботи та кілька мільйонів доларів», – каже Голденштейн. Точної цифри не існує, додає Шолошенко. За його словами, Zezman давно переступив 50 000 годин сумарних робіт із диджиталізації. Якщо максимально спростити й помножити на середній годинний рейт айтівця в Україні – $30–60, то вийде $2–3 млн.

Витрати на диджиталізацію варто порівнювати з вартістю реалізації проєкту, зазначає Голденштейн. За його словами, сумарні інвестиції у житлове містечко з розвиненою інфраструктурою на 10 000 мешканців становлять приблизно $200–300 млн. Тоді диджиталізація продажу та клієнтського досвіду – це не більше 1% від загальної вартості. Що масштабніший проєкт, то більше економії приносить диджиталізація, додає Голденштейн.

Масштаб буде. У 2024‑му в Zezman стартують роботи над іще двома містечками: Dwell на 20 000 мешканців із майже 120 будинками та 50 000 кв. м комерційної нерухомості і Gross Liebental на 35 га, де можна буде придбати окремий будинок чи ділянку. Велика ідея Голденштейна – побудувати поруч п’ять‑шість містечок і об'єднати їх в одну екосистему. «Сумарно тут житимуть 100 000 мешканців», – каже підприємець. І додає: «Також проробляємо кілька великих проєктів в інших регіонах України, тому без диджиталізації нам не обійтися».