Интервью Forbes

ZEZMAN Holding привлек внимание Forbes своим подходом к девелопменту и использованием новейших технологий. Мы предоставляем инвесторам и жителям целостный клиентский опыт и уникальные сервисы, существующие и в физической, и в цифровой реальностях.

В интервью Борис Голденштейн поделился инсайтами о ZEZMAN eCity Digital Platform и ее возможностях, акцентировал на важности экологии и устойчивого развития в концепции Smart Sustainable City. Узнайте больше о влиянии цифровизации на городскую среду в статье Нины Митченко «Цифровой урбанизм».

Цифровой урбанизм

Израильский предприниматель Борис Голденштейн строит под Одессой город на 100 000 жителей. «По дороге» ему пришлось создать e-commerce-платформу по продаже и обслуживанию недвижимости и внутреннюю IT-компанию.

«Мы строим города» — эта надпись на стене конференц-зала компании Zezman не дерзкое преувеличение. С 2017 года СЕО и владелец Zezman — израильский бизнесмен Борис Голденштейн, 51, — построил под Одессой, вблизи легендарного рынка «Седьмой километр», три жилых городка: Artville, KEKS и Urban Market на 18 000 жителей. Кроме 68 домов, в комплексах более 70 000 кв. м коммерческой, социальной и парковой инфраструктуры. Сейчас он строит неподалеку еще два городка, а когда проект завершится, это будет агломерация на 100 000 жителей.

Но уникальность бизнеса Голденштейна не в комплексной застройке, а в глубокой цифровизации физического пространства. К примеру, процесс покупки квартиры в Zezman, по сути, не отличается от покупки микроволновки на Rozetka.

«Пример Zezman вдохновляет. Потому что в среднем строительная отрасль недодиджитализирована лет на 20», — говорит экс-директор по разработке цифровых продуктов «Новой почты» Артем Волхонский.

Борис Голденштейн, СEO ZEZMAN Holding.

Такой подход — тренд, набирающий обороты в богатых странах.

Клиентский опыт будущего не является ни физическим, ни сугубо цифровым, отметил Deloitte в прошлогоднем отчете Future of Real Estate: Shift to phygital. Даже появился термин «фиджитал» (от английских слов physical и digital). Deloitte советует девелоперам подражать технологическим компаниям, совместить физический опыт с цифровым, а продукт — с обслуживанием.

Forbes разобрался, как устроены первые фиджитальные городки Украины и есть ли в этом бизнес-сенс.

Люди

Девелопером в Украине израильский предприниматель Борис Голденштейн стал случайно. Купил в 2009 году квартиру в строящемся доме на берегу моря в Одессе и оказался в числе обманутых инвесторов. Строительство замерло на пять лет. Чтобы спасти инвестицию, предприниматель возглавил инициативную группу и предложил вариант достройки комплекса самостоятельно. У Голденштейна уже был опыт в строительном, логистическом, производственном и автомобильном бизнесе в Израиле, Японии, Южной Корее и Казахстане. Проект доработали, чтобы увеличить количество продаваемых квадратных метров, а за вырученные деньги завершили дом. Достроить второй ЖК в Одессе, который потом назвали «Париж», его уже позвала местная власть. После завершения строительства бизнесмен решил, что лучше создавать проекты с нуля. Так в 2017 году появилась компания Zezman.

Чтобы продать почти 4500 квартир, Голденштейн позвал в 2017 году бывших топ-менеджеров сети «Цитрус» — директора Марию Логинову и директора по маркетингу Виктора Шолошенко.

«Процессы лидогенерации, продвижения в ритейле построены на более системном и инновационном уровне», — объясняет владелец Zezman привлечение руководителей из других индустрий.

Новая команда начала с построения сквозной маркетинговой аналитики, к которой привыкли в e-commerce, чтобы отслеживать эффективность рекламы. А для управления всеми обращениями запустила CRM-систему. Однако после продажи жилья менеджерам надо контролировать оплаты и хранить информацию о типе ремонта или перепланировки, а затем передавать всю эту информацию в управляющую компанию после завершения строительства.

«После того, как мы продали много квартир и начали заселять людей, то поняли, что репутация зависит не только от качества продаж и строительства, но и от того, насколько комфортно живут люди в городке, который мы построили», — объясняет Шолошенко.

В 2019-м цифровизацию бизнеса и создание экосистемы сервисов для инвесторов и жителей вписали в стратегические документы Zezman.

Написать проще, чем воплотить. «Мы начали осознавать, что необходимо многое изменить прежде всего в себе, — говорит Голденштейн, — Если хотим создавать крутые продукты, надо повзрослеть». У Zezman появился advisory board. Советником по цифровой трансформации позвали топ-менеджера IT-аутсорсера Innovecs Наталью Зуб (с 2022-го работает в Zezman — вице-президент по City Service). «Она научила нас стартап-культуре экспериментов и что идеи можно быстро запускать в виде MVP, проверять на реальных жителях и только потом масштабировать», — рассказывает Шолошенко.

Многие покупатели недвижимости пока не готовы полностью купить квартиру онлайн. Слишком дорогой продукт

Девелоперскую компанию перестроили по продуктовому подходу: руководители направлений стали продакт-менеджерами, они ставили задачи по диджитализации, а внедрять цифровые инструменты им помогали delivery-менеджеры. В Zezman появилась должность Chief technology officer (СТО), собрали внутреннюю IT-компанию из 25 человек, стартап-инкубатор, где тестировались гипотезы. Руководил процессом комитет цифровой трансформации, который возглавил Голденштейн.

Оставалась одна проблема. Директора управляющих компаний жилых комплексов знали, как построить качественный ЖЭК, но мало понимали в современном сервисе, создании комьюнити и диджитале. Изменить эту ситуацию Голденштейн позвал в 2021 году айтишника Ярослава Корца, который еще и был лидером украинского сообщества культового фестиваля Burning Man. Его первым решением стала реорганизация отдела клиентского сервиса в службу заботы. Вторым — создание привычного для IT хелпдеска, где каждая жалоба или потребность становится отдельным тикетом для выполнения — от вселения в квартиру до установки дополнительной розетки.

«Ярослав привнес в Zezman подход к развитию комьюнити, транспарентность и прямую демократию. Что важно собирать обратную связь от жителей, задавать им вопросы, позволять им голосовать и влиять на наши решения», — говорит Голденштейн.

Корец также применил фиджитал-подход: сделал в Artville и KEKS офлайн-ивенты для социализации и комьюнити соседей и запустил возможность удаленно сдавать жилье в аренду под управлением управляющей компании.

Технологии

Чтобы создать бесшовный опыт в сфере недвижимости для клиента, который может покупать, проживать, сдавать в аренду и сам быть арендатором жилья, необходимо обеспечить три фактора: единое цифровое пространство, автоматизацию процессов, удобство и простоту использования.

Первыми фиджитал-экспериментами для жителей Artville стала возможность арендовать мангал онлайн, затем айтишники создали чат-бот в Telegram для диджитализации аренды паркоместа.

«Чат-бот позволяет быстро и недорого создать прототип и проверить гипотезу. Запуск MVP позволяет быстро протестировать идею и получить отзывы клиентов», — объясняет Корец.

Если e-commerce Zezman цифровым пространством стал сайт, то после тестирования гипотез всю персональную коммуникацию вокруг приобретенной недвижимости и жизни в ней завели в единый Zezman City Bot в Telegram. Сейчас в нем есть кабинет инвестора, где можно следить за выплатами рассрочки, кабинет жителя, где можно оплачивать онлайн коммунальные услуги и получить всю необходимую информацию о квитанциях, оплатах и тарифах.

Важнейшей и одновременно самой сложной задачей для Zezman стала автоматизация и объединение всех внутренних систем учета, баз данных различных подразделений и ВІМ-системы, в которой работали архитекторы и строители. Для этого разработали правила и создали отдельное хранилище данных (Data Warehouse) — центральную базу для хранения и анализа данных из разных источников.

«Репутация зависит от того, насколько комфортно живут люди в городке, который мы построили»

Перевести продажу квартир на рельсы e-commerce — нетривиальная задача. Для интернет-магазина каждая единица недвижимости получила уникальный идентификатор (ID), вокруг которого собираются данные. Все квартиры, кладовые, паркинги и коммерческие помещения имеют свои параметры: из цифровой BIM-модели в реальном времени тянется площадь, количество комнат, санузлов и актуальная планировка, а из финансовой системы — стоимость или условия рассрочки. Если меняется планировка или материалы ремонта, информация обновляется в одном месте и автоматически попадает в систему. Только после такой автоматизации можно вывести на сайте раздел, где покупатель может выбирать недвижимость с актуальной планировкой, ценами и моментально рассчитывать рассрочку от застройщика.

«E-commerce одновременно является местом для покупателя и рабочим местом для сотрудника, включая партнеров и агентства недвижимости, у всех единая актуальная информация, — добавляет Шолошенко, — Так мы побороли блокноты и Excel-таблицы продавцов».

Сейчас в проектах Zezman можно выбрать квартиру или коммерческое помещение в интернет-магазине. При этом отфильтровать варианты по реальной цене и условиям рассрочки, видам из окна, этажу, количеству комнат и тому подобное. Можно сделать виртуальную экскурсию по городу, а затем подписать онлайн-договор купли-продажи с помощью цифровой подписи и оплатить в банке первый взнос. И все это из любой точки мира.

«Многие из покупателей недвижимости пока не готовы полностью купить квартиру онлайн. Слишком дорогой продукт», — признает Голденштейн. Однако клиенты, которые покупают квартиры как бизнес для получения пассивного дохода, готовы к такой e-commerce.

Чтобы клиент имел доступ ко всем данным о своей недвижимости в одном месте, независимо от того, является он покупателем, жильцом, арендодателем или арендатором, был нужен единый профиль, идентификатором которого стал мобильный номер. «Вокруг Zezman ID формируется своя Big Data: персональные данные, профиль семьи и семейные связи, владение автомобилем, активы в собственности или аренде, активные инвестиции, что позволяет предоставлять эти данные по клиентскому запросу в чат-боте и предоставить бесшовный опыт при использовании всех внутренних микросервисов», — объясняет Шолошенко.

Отдельным разделом клиентского бота являются услуги управляющей компании «Дбай», где, кроме парковки, можно онлайн заказать услуги электрика, сантехника, теплотехника, уборку квартиры или сообщить о возникновении проблемы.

«Когда большое количество бытовых вопросов можно решить через одно приложение без необходимости выходить из дома, это комфорт высокого уровня», — говорит жительница городка Artville, фотограф и преподаватель Sony Alpha Photo School Инга Одарич.

Диджитализация не имеет финальной точки. В планах Zezman трансформировать интернет-магазин в маркетплейс, где жители смогут продавать собственные услуги.

— рассказывает Шолошенко.

«Это уже будет полноценная инвестиционная платформа», — говорит Голденштейн.

Также тестируется шеринг паркоместа, после чего хотят запустить услугу шеринга и других сервисов. Голденштейн также хочет доавтоматизировать производственные процессы на строительстве: совместить разработку проектной документации и ВІМ-систему с системой бюджетирования, закупок, тендерных процедур, поставки на площадку материалов и фиксации фактических данных о выполненных работах в режиме реального времени.

Есть ли в этом смысл

Посчитать финансовый эффект от цифровизации городка сложно. Топы Zezman приводят несколько примеров.

R&D-инженеры компании разработали накладку на физические счетчики, которая позволяет собирать показатели онлайн. Эта инновация экономит управляющей компании как минимум 6 млн грн в год, объясняет старший вице-президент Urban Development & Commerce Zezman Мария Логинова. Ее логика: если посчитать стоимость «ручного» сбора данных со счетчиков, их обработку и внесение в учетную программу, выставление и распечатку квитанций, их разнесение по абонентам и контроль оплаты, то при очень хорошо налаженных «бумажных процессах» на одного абонента тратится 10-15 минут. В жилом городке на 5000 квартир одни только работники, которые бы этим занимались, стоили бы по крайней мере 500 000 грн в месяц и более 6 млн грн в год.

— добавляет Логинова.

Максимальная диджитализация маркетинга и продаж повышает эффективность в разы, утверждает Шолошенко. Сейчас из 6185 квартир в портфеле Zezman не продано только 816. При этом цена 1 кв. м в городках Голденштейна как минимум на 20-30% выше, чем в похожих по классу домах в пригороде Одессы. «Сравнивать стоимость с конкурентами некорректно, так как они продают голые квадраты, а у нас концепция Zezman City с инфраструктурой, сервисами и квартирами с ремонтом «под ключ», — уточняет Шолошенко.

Затратная часть диджитализации тоже немаленькая. «Годы работы и несколько миллионов долларов», — говорит Голденштейн. Точной цифры не существует, добавляет Шолошенко. По его словам, Zezman давно перешагнул 50 000 часов суммарных работ по диджитализации. Если максимально упростить и умножить на средний часовой рейт айтишника в Украине — $30-60, то получится $2-3 млн.

Затраты на диджитализацию стоит сравнивать со стоимостью реализации проекта, отмечает Голденштейн. По его словам, суммарные инвестиции в жилой городок с развитой инфраструктурой на 10 000 жителей составляют примерно $200-300 млн. Тогда диджитализация продаж и клиентского опыта — это не более 1% от общей стоимости. Чем масштабнее проект, тем больше экономии приносит диджитализация, добавляет Голденштейн.

Масштаб будет. В 2024-м в Zezman стартуют работы над еще двумя городками: Dwell на 20 000 жителей с почти 120 домами и 50 000 кв. м коммерческой недвижимости и Gross Liebental на 35 га, где можно будет приобрести отдельный дом или участок. Большая идея Голденштейна — построить рядом пять-шесть городков и объединить их в одну экосистему. «Суммарно здесь будут жить 100 000 жителей», — говорит предприниматель. И добавляет: «Также прорабатываем несколько крупных проектов в других регионах Украины, поэтому без диджитализации нам не обойтись».